近日，当当网对呼叫中心系统进行了新一轮升级，并推出了钻石VIP服务专线。当当网钻石会员登录“我的当当”，将手机号与账户绑定并使用该手机号联系当当客服时，可以直接选择进入钻石VIP专线，享受到当当网最专业、最优秀的客服代表提供的全程优质服务。此前不久，当当网全国服务营销中心进行了扩容，扩容后的服务营销中心面积近两千平米，可容纳超过300个坐席。

    “我们更希望帮助顾客准确及时地解决问题，借助技术平台实现真正的e客服！”当当网服务营销部高级总监杨京津表示，为了提升顾客的网购体验，当当网呼叫中心系统集成了电话、传真、邮件、网络自助申请服务等多种信息渠道，实现了统一的呼叫中心的应用平台和统一的业务处理的服务界面，以保证顾客与客服人员的沟通及时而通畅。该系统还具有充分的开放性、扩展性和二次开发能力，从顾客浏览到下订单、到完成支付和顾客收货，客服中心均保持与顾客有直接的接触点，并且整个业务流全部实现了电子化运营和管理，这对于当当网在面向客户的响应速度和准确率上有了极大提升。

    同样是作为e客服的一部分，当当网首先推出了网上自助申请退换货服务。用户只要输入订单号，选择退换货商品和数量，确认商品信息及退款换货方式，成功提交后3-7天内就可以办理完整个退换货手续。在系统接收、处理退换货申请的过程中，顾客会在第一时间接到处理结果的反馈，而当当网后台系统也会自动生成退换货单据，确保上门办理的准时。而在上门取退货的同时，在核对退货后当场退款给客户，解决了用户的后顾之忧。

    分析人士认为，作为电子商务平台不可缺少的一部分，重要价值体现在三方面：一是提升顾客体验，二是与业务流实现无缝对接，三是为企业持续成长提供推动力。如此，呼叫中心才能从成本中心转变为利润中心，为平台带来持续增长的规模收入。当当网的呼叫中心综合服务平台，为B2C电子商务提供了一个可资借鉴的范例。