天津北方网讯：面对井喷式增长的网购潮和电子商务的迅猛发展，快递如今已成为人们生活不可缺少的一部分，众多快 递公司应运而生。可是，快递在给人们生活带来便捷的同时，也让不少人平添了不少烦恼。快递成“慢递”、快递物品丢失赔偿成难点等一系列问题，均引发了消费 者的投诉激增。快递投诉主要集中在哪些方面？是快递企业“有法不依”，还是相关法规监管尚处空白？
焦点一 快递为何变“慢递”
记者调查：从市邮政管理局公布的今年第一季度18家快递企业申诉率来看，在482件反映快递服务质量问题的有效申诉中，反映快件延误的问题 312件，占64.7%；反映服务态度的问题81件，占16.8%；反映快件丢失短少的问题57件，占11.8%；反映快件损毁的问题27件，占 5.6%。
无论是国家邮政管理部门公布的申诉数字，还是本市邮政部门公布的申诉统计结果，快件延时无疑成为投诉问题之首。
任先生在本市一家电子公司工作，几乎每天都与快递公司打交道。提起快递，他说有时候确实很恼火，收货延迟却得不到任何信息。“五一”放假前，他 从南方订了几个电子部件，对方称发货了，但一个星期过去了，他依然查不到物流信息，快递公司的电话经常打不通或无人接听。直到过了十来天，任先生才接到了 姗姗来迟的货品。
邮政部门说法：按照《快递服务标准》，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内。不过，由于此项标准属于推荐性标准，不要 求强制执行，很多快递公司往往不遵守承诺，经常延时。如果客户不投诉，也不会主动提出赔偿。 对此，很多消费者都很疑惑——快递延时应该按照什么标准赔偿 呢？邮政部门表示，按规定，快递公司与顾客之间有约定的应遵从约定，没有约定的，延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致快 件直接价值丧失，应该按照快件丢失或损毁进行赔偿。
焦点二 快递员服务态度不好
记者调查：王小姐经常网购，她反映有的快递工作人员态度不好，事先不给客户打电话，送货到地点后，就催着她签收，一会儿也不愿意多等。最要命的 是，快递公司经常按照自己的路线安排送货。也有网友在网上晒出“最牛快递员短信”——在网友和某快递员的短信往来中，快递员让收件人来取件：“我是快递， 在……等你，二十分钟内一定来取，不来无原因的当问题件留仓。”收件人说自己要一小时之后赶到，快递员表示不能等，要求别人代取。收件人问能否改期，被快 递员拒绝。收件人问道：“为什么不行呢？其他快递都可以隔天再送。”快递员说：“我不喜欢明天，就要立刻、现在。”这个快递员也被网友们称为“最牛快递 员”。
对此，快递业内人士也表达了自己的苦衷。速递员小王告诉记者：“我的工作是要求计件的，一天必须完成50个件，时间不等人，如果每个件都要等很长时间，肯定完不成工作量。所以，有时候难免对客户态度生硬。”
邮政部门说法：快递公司速递员工作量大，一般实行保底工资再加完成业务量，为了赶时间，业务员可能会出现态度不好等问题。因此，快递公司一般只 保证外包装完好无损的情况下，要求客户签字。遇到快递员态度不好，无法沟通的情况，收件者可以进行投诉，不满意的话，还可以拨打邮政管理部门的热线进行投 诉和建议。
焦点三 快件损毁丢失如何赔偿
记者调查：还是上文中提到的那位任先生，他说自己收到的货物也经常出现问题，有时发现外包装盒子已经磕瘪了，里面的电子部件也有损坏。更不幸的是，等了很长时间，货品最后丢失了。
邮政部门说法：“快件丢失短少”实际上反映了快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题，而解决之道在于企业加速转变发展方式，尤其是从加盟向 自营和代理转型。对消费者来说，如何判断损毁丢失是否属于快递公司的责任也很简单，比如可以看快件重量、数量、外包装有没有破损等。如果内件是手机等贵重 物品，只要外包装没有损坏，出现质量问题大都由出货方负责。如果是易碎品之类的物件发生损坏，就很可能与快递公司有关系。
按照规定，快件发生损毁丢失，购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，很多快 递公司是按照本次运费的三倍，最高不超过五倍运费赔偿，这也是沿袭邮政业务多年的行业规定，一般这种提示性的文字会在面单后面标出，而且速递员应该提示客 户。如果客户并不认可这种赔偿，双方协商无果的情况下，客户还可以诉诸法律，因为按照“民法通则”规定，如果是快递公司的责任，快递公司应按照快件丢失赔 偿额度的相同比例进行赔偿，也就是应按实际损失赔偿，需要注意的是，消费者需要提供与丢失物品或损毁物品相关的有效价值证明。
焦点四 “先验视再签收”理解有误区
记者调查：卢小姐春节期间购买了一些家居装饰品，她事先咨询网店老板是否可以验货后签收，因为怕东西损坏，店主承诺商品存在坏损现象可以退货，但是快递送货上门时，快递员却要求她先签收，再付款。对于快递行业的这一“潜规则”又如何解释呢？
邮政部门说法：邮政管理局相关人士介绍说，对“先验视再签收”的规定，很多消费者的理解有偏差。一般情况下，快递业务员投递快件时，收件人或代 收人应先验视后签收，而“先验视”指的是验视货品快递的外包装没有损坏，就可以签字了。这是一种国际快递惯例，不少国际快递企业都遵循这一规定。因为在没 有签收之前，物品的所有权属于寄件人，所以收件人无权打开内包装。在快件的外包装完好、重量相符的情况下，收件人或代收人应当予以签收。但有一种情况可以 由收件人先打开包装，这往往只针对“代收货款快件”的情况。收件人在付费之前，最好先打开包装，查看内件数量及外观，再签收付款。但很多速递员不愿执行这 个规定，对他们来说，如果每件货物都要等客户打开外包装，有可能影响工作效率和收入。
