前几天我在美团代人团购了一款电子秤，3月28号团购的，4月8号才收到货。在等待收货期间，我感觉送货速度太慢了，打过美团客服电话，让客服帮忙退货退款。结果，得到的答案是：你已经付款了，接下来只需等待收货就行了。我无奈，问道：“如果我这货一直收不到，不能退款是否就意味着我打水漂了？”客服告诉我，这是商家的问题。同时，在拿货的时候，圆通快递的服务态度也非常差，简直就是吓唬人。

这是我第一次在美团网买实物，以前都只是抽抽奖。第一次就体验这样，未免有点失望。细细观察我在美团网第一次团购的经历发现，与传统电子商务网站相比，作为国内第二大团购网站的美团网还存在不少问题。而国内很多团购网站也跟美团网一样，存在类似问题。

自身问题

1. 信用体系

国内电子商务巨头阿里巴巴旗下有两个子公司密切相关，一个是淘宝网，另一个是支付宝。淘宝网解决的是买家和卖家的商品买卖问题，而支付宝则是买家和卖家买卖过程中的“资金中转站”。

卖家通过在淘宝网上开商店为买家提供商品，买家通过浏览成千上万个商店上的商品选择买入。但在双方不见面的情况下，将钱打入对方的银行账号，或者将货发往对方的地址，这是不现实的。因此，要进行网上交易，首先要解决的最大难题是买卖双方相互信任的问题。

于是，就有了支付宝。买家看中商品后下单，将钱打入支付宝官方账号，支付宝通知卖家发货，买家收到货并在支付宝确认收货之后，支付宝便将钱打入卖家账号。这样，买家在买卖过程中要是对卖家有一点不满意，便可退款、维权甚至投诉卖家，还可对卖家进行相应的好或差评价。因为，支付宝赋予了买家作为一个消费者所应有的权利。要进行大规模的网上交易，支付宝这个“中间人”是必须存在。它不是多余的，相反，它能够较为完美的解决网上买卖双方相互信任问题。

然而，团购网站的支付方式却不同。拿美团来说，它可以通过支付宝、财付通和移动手机支付，也可以直接通过银行卡直接支付。直接用银行卡支付，极大的方便了用户。但正是这个可以选择的银行卡支付，让用户对其望而却步。从我这次在美团购买的经历来看，如果我当时用的是支付宝付款，那我可以通过支付宝退款；如果我用的是银行卡，从客服的态度来看，那美团退不退款不是我说了算，而是他们说了算。再者，从3月28号，到4月8号，这么长的时间早已过了支付宝的退款时限。而支付宝上的交易，也不是顾客所能够随便退款的，即使是通过支付宝交易，退款还得跟美团商量。

所有这些糟糕的体验，都源自于其自身信用体系的缺少和不完善。一个号称做顾客购买顾问的网站，不应该没有一套让顾客放心购买的信用体系。

2. 快递服务

即使美团的各个环节都做的很好，我这次看似可能非常完美的团购体验也要被圆通快递的服务态度打破。当然，这可能只是个偶然事件。但也是线下体验的一次失败，如果他们不能为顾客选择优秀的快递服务，那顾客就没必要为这样的快递服务付费，更没必要给机会让美团去帮顾客选择——也即没必要选择去美团团购。

3. 商家选择

我这次购买的这款电子秤是从浙江义乌发货的，也即他们选择的是浙江义乌的某个商家。从3月31号起开始送货，4月8号才到达。这是现在这个快节奏时代所不能接受的。

作为团购网，其自身只是个平台，是淘宝这种C2C模式的细分和变种，并不提供商品的生产和售后服务。团购网选择商家的标准无非就一个：怎样选择对我最有利。这得从多方面考虑：佣金、折扣比例和顾客回头率。如果只考虑佣金，而不管顾客的死活，这肯定是走不远的。成就平台本省的是顾客，而非商家。没了顾客，商家还来干嘛？商家通过团购这种方式将商品卖出去，让团购网分成的同时也让团购网自身承担被顾客骂的风险。这个风险，团购网平台自身都控制好了吗？

竞争对手的挑战

1. 电商巨头

由以上商家的各种问题可见，团购这种模式虽然换了新瓶，但装的还是旧酒——顾客对购买过程中的种种还是没有降低要求。对于上面提到的几个较为明显的问题，淘宝这种老牌电子商务公司显然有了成熟的解决方案。或许你会说，淘宝做团购不是也不如美团不如拉手吗？不是不如，是不为也。试想，淘宝已有成熟稳定的商业模式，为何冒险“大跃进”？这种冒险，即使成功了，无非也是将淘宝上的顾客引导到其团购模式上。不过，淘宝和各大电商们还是在小小尝试团购模式。因此，混战中的“百团”们担忧，能否从传统电子商务巨头眼皮地下溜走，中国的GroupOn能否在混战中脱颖而出亮出一剑？让我们拭目以待。

2. 团购导航

说起团购导航，不免让人想起网址导航。就是那么几张简简单单的网址导航页面，每天吸引不少大量眼球。几亿网民将其设为浏览器首页。

多年甚至几个月以后，360或者盛大的团购网址导航网站是否会成为团购网站的主要入口？这是团购平台所希望的吗？还是恐惧的？

发展前景

GouopOn的成功证明，团购模式的前途一片光明。

简单而言，美团这种团购网站的模式是：在整个互联网上寻找最佳商家，将其展示在团购网站上，顾客通过网站上的链接购买成功，美团就能从商家那里賺取一定比例的佣金。这里的“最佳”商家，指的是即能吸引足够眼球，还能给自己带来足够多的佣金也即利润。

不光是中国，即使是全球的很大一部分消费者每天都在花费大量的时间在网上寻找最佳打折信息，为的就是以最便宜的价格购买商品。这种消费者心理是团购模式发展的最基本支撑。

从商家角度看，能有一天在流量很大的团购网站上“独家曝光”的机会，既是一种很好的营销途径，更是一种很好的塑造口碑的机会。

因此，理想的团购网站做到了让顾客和商家双赢。当然，双赢的同时它自己也在赢。所以说，团购模式在中国也会有很好的发展前景。

营销手段

从“发展前景”可以看出，越是知名的团购网站，因为其吸引用户眼球的能力强，也意味着商家的商品曝光率越高，它就越能吸引优质商家。这样，其平台上的优质商家也越能吸引顾客。这是种滚雪球似地发展，用户和商家数据积累都越来越大。相反，越是没有竞争力的团购网站的状况只会越来越差，直至这个“死循环”将所有资源耗尽或者干脆收手。

在中国，目前虽然有美团和拉手两大团购“巨头”，但竞争对手之间并没有形成很明显的分水岭。再者，团购模式的潜力在中国还没有充分挖掘出来。因此，各自的动作都是在努力賺取用户的眼球的同时，努力将自己与同行区分开来。拿美团和拉手来讲，如果硬要将它们区分开，他们分别代表了两个派别：务虚和务实。

务虚

美团隔三差五来一个0元抽奖活动，顾客自然开心。反正不要钱，抽就抽呗，能抽中更好。房子、车子、旅游甚至5位数字的QQ号码，这些你梦寐以求的东西，都能从美团抽奖抽到。然而，美团并不是要自己做房地产，卖车，搞旅游业务甚至生产5位数字的QQ号码。这些，都是过期不候的东西。并且，0元抽奖，美团1分钱也没賺进腰包，顾客也没掏1分钱。那么，美团为什么还这么疯狂的坚持0元抽奖呢？賺新老顾客的眼球！

务实

拉手各个商品打折力度虽然很大，但其线下广告更加厉害。虽然跟很多优秀的商家合作，有不少打折力度大的商品，但铺天盖地的广告表明，它更像个传统的电商。它铺天盖地的打广告，是要让顾客记住，它那里有打折力度很大的商品出售——至于这些是不是拉手提供的，那就不知道了。也即，拉手是在为其平台上的商品做广告，而非拉手自身。这两者的区别很微妙，但目的也是吸引新老顾客。

由此可见，无论是务实还是务虚，它们的目的都只有一个——为这个雪球越滚越大做准备。其实，不管是美团还是拉手，都有务虚和务实的成分，只是度不一样。两者的好坏或优劣在根本上无法衡量。只是，需把握这个度。

作者：何李石

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