用户是立身之本。用户数量的增多，意味着更大的责任。水能载舟，亦能覆舟，显然，与消费者谋利才是长久之计。

本刊记者 吴倩

自从团购模式进入中国，熙熙攘攘的繁华背后，一直伴随着网民大批的投诉。2010年末，《互联网周刊》曾盘点过团购“七宗罪”，包括团购企业吸金圈钱、商家资质审查环节缺失、团购产品的隐性消费问题以及服务类团购体验差等。目前相关部门已经加强了对于团购企业的资质审查，团购企业本身也加强了对于商家的审核，但团购服务类产品体验较差以及虚假宣传等问题依然存在。

“如假不退”与责任缺失

日前，CNNIC发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》，数据显示截至2010年12月底，团购用户数已达到1875万人，以拉手网、美团网等为代表的独立团购网站正推动团购活动向二三线城市扩展。

按用户数量和规模来看，团购网站已经成为具有社会化特征的互联网企业，自然也应当承担起自身的社会化责任。拉手网CEO吴波认为，作为团购网站，首先要保证消费者的利益，让消费者得到实惠，同时也要兼顾商家利益，这样才能让产业链上的各方参与者保持平衡。如果只是某一方的利益得到保证，这种失衡关系下发展起来的产业不会长久。

但显然并不是所有的团购企业都这么想。3月初，名品团在团购一款奢侈品手包时，原价1.28万元的商品，团购价格仅为750元。该网站用户协议中有一行文字，写着：“明确提示：请抱有必需购买‘能够支持验货的专柜正品行货’顾客止步，也请您在购买后勿以‘骗子’ 和‘假’的理由要求退货，名品团一概不处理！”

这份公然宣称“如假不退”的霸王合同恰恰反映了某些团购企业社会化责任的缺失。中国消费者报、中国消费网联合新浪网等进行的“3·15网购”调查显示，6成左右的网民在参加团购后遭遇过欺诈，超过一半的网民没有注意到网站的服务协议。但是，团购网站服务质量的提高难道是被动地依靠消费者的监督吗？

与消费者谋利

由于团购本身具有优惠幅度大、限时抢购等特点，用户往往容易冲动消费，抢到的券可能并不是自己需要的或来不及使用，这部分钱就白白打了水漂，未消费的团购券款则成为团购网站的额外收入。

目前在国内外，团购券过期作废不退款已成行业潜规则。但面对团购网站鼻祖高朋的入华和更为激烈的市场竞争，国内诸多独立团购网站做出了更积极的应对。美团网于3月4日上线一周年之际推出了“过期退”的业务，其CEO王兴宣布将过去一年内1000多万未消费的团购款返还给相应的美团用户，用户登录美团简单操作后即可查收，今后美团用户过期未消费均将获得退款服务。

3月9日，拉手网宣布即日起推出针对团购交易的“三包”服务承诺，并将累积在拉手网账户上未消费的团购费用大约1800万元退还团购用户。糯米网随后也宣布跟进该举措。

用户是立身之本。用户数量的增多，意味着更大的责任。水能载舟，亦能覆舟，显然，与消费者谋利才是长久之计。

游走在“用户”与“责任”之间的团购企业只有让消费者“购”得安全、“购”得放心，才能得到用户的尊重和信任，而这也正是团购企业在即将到来的大洗牌中得以生存的前提。